Jack Todd
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Cadillac a un problème d'image. Malgré des machines hautes performances étonnantes comme la CTS-V, leurs clients vieillissent et s'appauvrissent, en particulier par rapport à leurs concurrents allemands. L'acheteur moyen de Cadillac a 10 ans de plus et 42 000 $ / an de moins que l'acheteur moyen de Mercedes ou de BMW. Cela devrait-il être surprenant? Pas du tout, compte tenu de la philosophie de General Motors pour la dernière décennie d'offrir des alternatives moins chères aux voitures allemandes, par opposition à la construction des meilleures voitures que l'argent puisse acheter. Depuis 1998, Cadillac ne s'est pas classée plus que troisième sur le marché américain des voitures de luxe, après une course de soixante ans à la première place..
General Motors commence à réaliser que les problèmes de Cadillac commencent au niveau des concessionnaires. Les clients ne sont pas aussi satisfaits de l'expérience du concessionnaire qu'avec d'autres marques, et ils ont fait appel à des experts pour les aider. GM a recruté des formateurs en gestion de l'hôtel Ritz-Carlton pour enseigner aux propriétaires et aux réel un bon service à la clientèle signifie, et comment maintenir ce niveau de service à la clientèle constant d'un concessionnaire à l'autre. Cela inclut une version des cartes «credo» de Ritz, des petites cartes qui expliquent en détail un bon service client. Tous les employés de Ritz sont tenus de porter et de produire ces cartes sur demande.
Un meilleur service à la clientèle aidera-t-il à sauver Cadillac? Cela ne pouvait pas faire de mal, même si nous dirions que le produit non compétitif est ce qui les place au bas de la page en premier lieu. Seul le temps le dira, et avec l'annonce d'un remplacement STS / DTS à propulsion arrière en préparation, au moins Cadillac va dans la bonne direction.