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Les documents ci-joints sont destinés à vous aider si vous avez une réclamation au titre de la garantie du véhicule refusée dans des circonstances dans lesquelles un produit de rechange a été utilisé. Les informations décrivent la loi sur les garanties des véhicules et donneront une idée de ce qui est et n'est pas un refus de garantie inapproprié. Après avoir examiné ces informations, vous serez informé des mesures à prendre pour lutter contre les refus de garantie illégaux..

Dans de nombreux cas, il ne sera pas nécessaire de prendre toutes les mesures décrites ici, car les différends sont souvent résolus à un stade précoce. Commencez par relire les documents de garantie. Familiarisez-vous avec ce que les documents disent réellement, et non avec ce que vous pensez qu'ils devraient dire. Si la langue prête à confusion, obtenez de l'aide pour comprendre ce qu'elle signifie vraiment. Recherchez des éléments ou des circonstances spécifiques qui peuvent ou non être couverts. Déterminer s'il existe un processus spécifié pour résoudre les différends.

La loi fédérale définit les exigences en matière de garanties et contient un certain nombre de dispositions visant à empêcher les constructeurs automobiles, les concessionnaires et autres de refuser injustement la couverture de la garantie. En ce qui concerne les pièces de rechange, l'esprit de la loi est que la couverture de la garantie ne peut être refusée simplement parce que ces pièces sont présentes sur le véhicule ou ont été utilisées (voir «Annexe A» ci-dessous). La couverture de la garantie ne peut être refusée que si la pièce de rechange a causé le dysfonctionnement ou les dommages pour lesquels la couverture de garantie est demandée. Les différends dans ce domaine se résument généralement à des arguments sur des faits et des opinions techniques, plutôt que sur des arguments sur des interprétations de la loi..

Parfois, un dysfonctionnement d'un véhicule neuf peut être identifié comme une «défaillance de modèle», une défaillance reconnue comme commune à votre marque et à votre modèle de véhicule. Il peut s'agir d'un défaut de fabrication qui a fait l'objet d'un rappel mandaté par le gouvernement. Vous devriez vérifier auprès d'un autre concessionnaire, le constructeur du véhicule ou un fournisseur de services indépendant comme ceux énumérés ci-dessous pour voir s'il existe des bulletins de service technique (BST), des correctifs sur le terrain ou d'autres informations liées au service pour votre véhicule qui indiqueraient que le problème vous vivez est une expérience courante. En cas de rappel mandaté par le gouvernement, le concessionnaire est tenu de vous informer en tant que propriétaire du véhicule. Cependant, vous pouvez vérifier par vous-même en appelant le numéro 1-800 du fabricant du véhicule, l'Environmental Protection Agency (EPA) pour les problèmes de systèmes d'émissions, ou la National Highway Traffic Safety Administration (NHTSA) pour les problèmes de sécurité..

• EPA: (202) 233-9040
• NHTSA: (800) 424-9393
• Chiltons: (610) 964-4600
• Toutes les données: (916) 684-5200
• Publications sur les moteurs: (800) 426-6897
• Association américaine des constructeurs automobiles: (313) 872-4311
• Association des constructeurs automobiles japonais: (202) 296-8537

Si possible, essayez de vérifier indépendamment l'exactitude des déclarations faites par le concessionnaire. Le fabricant de la pièce de rechange peut vous aider à fournir une évaluation technique du problème. S'il existe une possibilité raisonnable que le produit du marché secondaire ait causé le problème, il peut être préférable d'essayer de trouver un compromis. Si, cependant, il est clair que le produit du marché secondaire n'est pas lié au problème, vous devez essayer de rassembler autant d'informations que possible pour étayer votre réclamation. Les preuves utiles peuvent inclure des photos, des copies des informations de service pertinentes, des enregistrements de réparations antérieures effectuées sous garantie ou l'opinion écrite objective d'un tiers qualifié (avec une expérience pertinente, une accréditation, etc.).

Une fois préparé avec les informations de support appropriées et une compréhension de base de la loi, présentez les faits au responsable du service du concessionnaire et faites un effort pour résoudre la situation. Gardez la discussion objective et professionnelle. Assurez-vous de prendre note de toute réclamation ou explication importante faite par le personnel du concessionnaire et essayez d'obtenir une ou des explications écrites si possible.

Si les discussions avec le responsable du service n'aboutissent pas à une résolution, parlez-en avec le propriétaire de la concession. De nombreux problèmes peuvent être résolus à ce niveau. S'il y a un échec de modèle connu qui correspond à votre problème, assurez-vous de le signaler au revendeur. Le concessionnaire peut obtenir le remboursement du constructeur du véhicule dans de telles circonstances. S'il n'y a pas de défaillance du modèle, mais que d'autres preuves qui existent contredisent la conclusion du concessionnaire, assurez-vous que le concessionnaire en est informé. Expliquez également que vous connaissez vos droits en vertu de la garantie d'émissions de l'EPA et de la loi sur la garantie Magnuson-Moss. Encore une fois, s'il existe une possibilité raisonnable que le produit du marché secondaire ou son installation soit la cause du problème, le mieux est de suggérer un compromis avec le concessionnaire. Dans de nombreux cas, présenter une évaluation technique objective et une compréhension de base de la loi fera l'affaire. Cependant, si vous pensez avoir droit au service de garantie, mais que le concessionnaire n'est pas d'accord, vous pouvez prendre d'autres mesures pour rechercher une résolution du litige..

Si un concessionnaire refuse la couverture de la garantie, il doit être prêt à le faire par écrit. Demandez au revendeur de décrire la panne à l'origine de votre problème ET comment le revendeur pense que le produit de rechange installé est responsable du problème. Tenez un journal précis de tous les contacts et de la correspondance pour résoudre le refus de garantie.

Si un constructeur automobile soutient votre garantie et que vous avez un différend avec le concessionnaire concernant le service ou la couverture, contactez le représentant du constructeur local. Le représentant local ou de zone a le pouvoir d'ajuster et de prendre des décisions concernant les recours ou les réparations sous garantie pour satisfaire les clients.

Certains fabricants sont également disposés à réparer gratuitement certains problèmes sur des modèles spécifiques, même si la garantie du fabricant ne couvre pas le problème. Demandez au représentant de zone ou au gestionnaire de service s'il existe une telle politique.

La procédure pour contacter votre représentant de zone est généralement indiquée dans le manuel du propriétaire de votre véhicule. Ces informations peuvent également être obtenues auprès d'un concessionnaire ou en appelant le numéro de service à la clientèle du fabricant, comme indiqué dans le manuel du propriétaire de votre véhicule. Présentez votre cas au représentant de zone. Assurez-vous d'indiquer comment le concessionnaire a répondu à vos informations, en particulier si le personnel du concessionnaire était notoirement peu coopératif, etc. Encore une fois, assurez-vous d'obtenir autant d'informations par écrit que possible; demander que toutes les décisions ou actions promises par le représentant de la zone soient confirmées par une lettre ou un fax.

Vous constaterez peut-être que le contact avec le représentant de la zone ne permet pas de résoudre le problème. Si vous n'êtes toujours pas satisfait, l'étape suivante consiste à contacter directement le constructeur du véhicule. La plupart des constructeurs automobiles maintiennent un bureau de contact ou un service spécial chargé de traiter les problèmes de garantie.

En utilisant les informations que vous avez collectées et toute information supplémentaire que vous pourriez avoir pour compléter votre dossier, envoyez une lettre directement au bureau du service client du constructeur du véhicule (parfois appelé conseil de résolution des litiges ou quelque chose de similaire). Assurez-vous d'expliquer votre situation en détail et d'une manière logique et facile à comprendre. Fournissez autant de détails que possible sur vos contacts avec le concessionnaire et le représentant de zone. N'hésitez pas à indiquer si vous estimez avoir été traité de manière inappropriée ou injuste par l'un ou l'autre.

Le constructeur automobile vous répondra presque toujours par une lettre; parfois rapidement, parfois non. Encore une fois, assurez-vous de conserver toute la correspondance au cas où vous en auriez besoin pour une utilisation future. Généralement, le constructeur automobile a le plus grand intérêt à assurer votre satisfaction; ils veulent que vous restiez fidèle à leur marque. En tant que tels, ils feront probablement un effort de bonne foi pour résoudre le problème, en particulier s'il existe un schéma connu de défaillances similaires. S'il y a une demande d'informations supplémentaires, assurez-vous de conserver une trace de ce que vous envoyez. Si le fabricant doit encore décider contre vous, assurez-vous que sa lettre de refus explique comment il pense que la pièce de rechange a causé le problème..

Si vous ne pouvez pas obtenir satisfaction du concessionnaire, du représentant de zone ou du fabricant, contactez un ou tous les services suivants: Better Business Bureau, State Attorney General, Local Department of Motor Vehicles ou State Consumer Protection Office. De nombreux États ont également des bureaux de comté et de ville qui interviennent ou interviennent au nom des consommateurs individuels pour résoudre les plaintes..

Vous pouvez également envisager de faire appel à une organisation de résolution des litiges pour arbitrer votre désaccord si vous et le concessionnaire êtes d'accord. Selon les termes de nombreuses garanties, cela peut être une première étape nécessaire avant de pouvoir poursuivre le revendeur ou le fabricant. Vérifiez votre garantie pour voir si tel est le cas.

Si vous avez acheté le véhicule auprès d'un concessionnaire franchisé, vous pourrez peut-être solliciter une médiation par le biais du Programme d'action pour les consommateurs automobiles (AUTOCAP). AUTOCAP est un programme de résolution des litiges coordonné au niveau national par l'Association nationale des concessionnaires automobiles (NADA: (800) 252-6232) et parrainé par des associations de concessionnaires étatiques et locales dans de nombreuses villes. Renseignez-vous auprès de l'association des concessionnaires de votre région pour voir si elle gère un programme de médiation.

Étant donné que le non-respect par le fabricant des conditions de la garantie peut constituer une violation de la loi fédérale, vous pouvez poursuivre le problème auprès de l'agence fédérale appropriée. Vous pouvez appeler ou écrire à la Federal Trade Commission (FTC) et demander de l'aide sur des problèmes non liés aux émissions. La contribution des consommateurs est très importante pour le travail de la FTC. Ces contacts avec les consommateurs sont souvent la première indication d'un problème sur le marché et peuvent fournir des preuves initiales pour lancer une enquête. Bien que l'agence ne puisse pas agir pour résoudre les problèmes individuels, elle peut agir lorsqu'elle constate un ensemble de violations possibles de la loi. FTC, Washington, D.C .: (202) 326-3128.

La FTC dispose également de bureaux régionaux pour traiter les plaintes des consommateurs. Voici une liste des bureaux locaux de la FTC et des numéros de téléphone:

• Atlanta, Géorgie (404) 656-1399
• Boston, MA (617) 424-5960
• Chicago, IL (312) 353-4423
• Cleveland, OH (216) 522-4207
• Dallas, Texas (214) 979-0213
• Denver, CO (303) 844-2271
• Los Angeles, CA (310) 235-4000
• New York, NY (212) 264-1207
• San Francisco, Californie (415) 356-5270
• Seattle, WA (206) 220-6350

En cas de problème avec un composant lié aux émissions, l'Agence de protection de l'environnement (EPA) est l'organisme à contacter. Une brochure publiée par l'EPA sur les questions de garantie d'émissions intitulée «Ce que vous devez savoir sur votre garantie d'émissions automobiles» peut vous aider à expliquer vos options. Essentiellement, l'EPA exige que vous épuisiez toutes vos options avec le constructeur du véhicule avant de contacter l'agence. Dans tous les cas, vous devez correspondre avec l'EPA par écrit. Vous devez également fournir des copies de toute correspondance avec le revendeur et le fabricant, ainsi que toute preuve indépendante que vous pourriez avoir et décrivant la cause du problème. Mieux vous serez en mesure de faire valoir qu'une pièce de rechange n'était pas la cause de l'échec, plus vous aurez de chances d'obtenir l'aide de l'EPA. L'EPA s'intéresse particulièrement à toute preuve d'une défaillance de modèle impliquée.

Warranty Complaint Field Operations and Support Division (EN-397F), U.S. Environmental Protection Agency, Washington, D.C. 20460. Téléphone: (202) 233-9040 ou (202) 233-9100. Vous pouvez également appeler le Bureau of Consumer Protections Office of Consumer & Business Education à Washington, D.C., au (202) 326-3650.

La loi sur la garantie Magnuson-Moss peut également être utile. En vertu de cette loi fédérale, vous pouvez intenter une action en cas de non-respect des garanties expresses et implicites. Le principal point d'intérêt ici est que la loi stipule que la couverture de la garantie ne peut être conditionnée à l'utilisation que des pièces du fabricant du véhicule, à moins que les pièces ne soient fournies gratuitement. En d'autres termes, l'utilisation d'un produit non OEM ne devrait pas annuler votre garantie à moins qu'il ne cause le problème.

Évidemment, un litige peut impliquer un temps et des dépenses considérables de votre part. Cependant, si le coût de la demande de garantie est suffisamment élevé, cela peut être une option à envisager. Toute poursuite ou réclamation de ce type devrait être combattue en fonction des mérites uniques de l'affaire et nous vous recommandons d'envisager de trouver un avocat qualifié familier avec ce domaine du droit. Dans certains cas, le dépôt d'une action en justice peut encourager un règlement du différend. Vous devez également être particulièrement conscient du fait qu'une fois que vous avez intenté une action en justice ou une réclamation contre le concessionnaire ou le fabricant, votre véhicule et votre documentation peuvent devenir des preuves matérielles et peuvent être soumis à une inspection et à des examens dans le cadre du procès..

Vous pouvez également envisager de vous adresser à la Cour des petites créances, où vous pouvez résoudre des différends impliquant de petites sommes d'argent à faible coût. Le greffier de votre tribunal des petites créances local peut vous dire comment déposer une plainte et quelle est la limite en dollars dans votre état. Là encore, cette action conduira parfois les parties à régler le différend.

Quelles que soient les étapes que vous entreprenez, abordez toujours la situation de manière professionnelle. Les accès de colère, de cris, de menaces et autres accomplissent rarement autre chose que d'aggraver la situation. Une excellente stratégie consiste à rester calme et à démontrer avec tact votre connaissance de vos droits et des plans d'action potentiels.

Dans la plupart des cas, il ne sera pas nécessaire de suivre tout le processus décrit ici. Ce que vous constaterez normalement, c'est que vous serez en mesure de résoudre votre situation assez tôt si vous disposez des informations appropriées sous forme écrite et que vous abordez la question de manière calme et professionnelle..

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Pièce jointe A:

Résumés des lois fédérales sur la garantie

1.La loi sur la garantie Magnuson-Moss (15 U.S.C.2302 (C))

Cette loi fédérale réglemente les garanties pour la protection des consommateurs. L'essence de la loi concernant les pièces automobiles de rechange est qu'un constructeur automobile ne peut pas conditionner une garantie écrite ou implicite sur les consommateurs utilisant des pièces ou services qui sont identifiés par la marque, le commerce ou le nom de l'entreprise (comme la marque du constructeur du véhicule) à moins que le les pièces ou le service sont fournis gratuitement. La loi signifie que l'utilisation d'une pièce de rechange n'est pas à elle seule une cause de refus de la garantie. Cependant, la protection de la loi ne s'étend pas aux pièces de rechange dans les situations où ces pièces ont effectivement causé les dommages faisant l'objet de la garantie. En outre, il est conseillé aux consommateurs de connaître toutes les modalités ou conditions spécifiques énoncées dans la garantie qui peuvent entraîner son annulation. La loi stipule dans la partie pertinente:

Aucun garant d'un produit de consommation ne peut conditionner sa garantie écrite ou implicite d'un tel produit sur les consommateurs utilisant, en relation avec ce produit, tout article ou service (autre qu'un article ou service fourni gratuitement selon les termes de la garantie) qui est identifié par marque, nom commercial ou raison sociale… (15 USC 2302 (C)).

2. Dispositions de garantie du Clean Air Act (42 U.S.C. S 7541 (C) (3) (B))

La loi fédérale sur la qualité de l'air oblige les constructeurs de véhicules à fournir deux garanties relatives aux émissions - une garantie de production et une garantie de performance. La garantie de production oblige le constructeur automobile à garantir que le véhicule est conçu, construit et équipé de manière à être conforme aux exigences en matière d'émissions au moment de la vente. La garantie de performance exige que le constructeur automobile garantisse que le véhicule sera conforme aux exigences d'émissions applicables, telles que testées dans le cadre des programmes d'inspection des émissions des véhicules de l'État pendant les périodes de garantie spécifiées dans la loi (pour les véhicules de l'année modèle 1995 et les véhicules ultérieurs, la garantie est de 2 ans pour toutes les pièces liées aux émissions et 8 ans / 80 000 miles pour le convertisseur catalytique, l'unité de contrôle électronique des émissions et le dispositif de diagnostic embarqué). La garantie de performance est conditionnée à ce que le véhicule soit correctement entretenu et utilisé.

À l'instar de la loi Magnuson-Moss, les fabricants de véhicules ne peuvent pas refuser les réparations sous garantie en vertu des garanties de performance et de défectuosité de Clean Air Acts simplement parce que des pièces de rechange ont été installées sur le véhicule. La seule circonstance dans laquelle le constructeur du véhicule peut annuler les garanties d'émissions est si une pièce de rechange est responsable de (cause) la réclamation de garantie..